Черновик анонса — отредактируйте перед публикацией
Карту пути клиента часто измеряют в метрах: чем длиннее и подробнее CJM, тем «серьёзнее» работа. На деле большая карта почти всегда плохая карта — она перестаёт помогать команде и превращается в артефакт ради артефакта.
CJM нужен не для того, чтобы зафиксировать каждый микрошаг пользователя, а чтобы собрать команду вокруг общего понимания проблемы. Его ценность — в разговоре, который он запускает: где мы теряем людей, какие гипотезы проверяем первыми, что вообще считаем успехом. Когда карта раздувается до сотни шагов, этот разговор тонет в деталях.
В статье я разбираю, зачем на самом деле строят CJM, почему «полнота» — ложная цель, и как использовать карту как инструмент фасилитации, а не как отчёт. На примерах из работы над продуктами в финтехе и маркетплейсах показываю, какой уровень детализации действительно двигает решения.